V ktorom momente rozhovoru strácate áno klienta?

Garom je behaviorálna consultingová firma. Aplikujeme psychológiu rozhodovania do obchodných rozhovorov bánk, poisťovní, call centier a predajní. Nájdeme moment, kde sa áno mení na „rozmyslím si to“, a v pilote na jednom tíme zmeriame, čo sa stane, keď ho zmeníte.

Dohodnúť 15 minút Ako prebieha pilot
Mapa jedného rozhovoru v pobočke11 min
  1. 0:00Otvorenie a dôvod návštevy
  2. 1:40Otázky na situáciu klienta
  3. 4:10Ponuka produktu
  4. 6:30Ešte si to rozmyslím. Moment straty. Poradca nerozlíši, či klient preferuje status quo, alebo len váha. Odpovie argumentom, nie otázkou.
  5. 7:15Zopakovanie výhod
  6. 9:50Rozlúčka bez ďalšieho kroku
Takto vyzerá výstup diagnostiky: jeden rozhovor, jeden moment, jedna zmena.

Pracujeme tam, kde sa výsledok skladá zo stoviek krátkych rozhovorov denne

Oslovujeme ľudí, ktorí vlastnia číslo: konverziu, cross-sell, retenciu. Vyberte svoj svet a pozrite sa, čo v ňom bolí a čo ukážeme.

Banky: konverzia bez tlaku

Čo bolí

Konverzia konzultácie na produkt, cross-sell a klient, ktorý odíde s „rozmyslím si to“. Od 20. novembra 2026 navyše nové pravidlá pre spotrebiteľské úvery, ktoré končia s tlakom a viazaným predajom.

Čo ukážeme

Otázku „nie, alebo nie teraz?“, ktorá rozlíši status quo od váhania, a štruktúru rozhovoru postavenú na dvoch až troch rozhodovacích momentoch. Konverziu, ktorá prejde aj novou reguláciou.

Dohodnúť 15 minútZačíname diagnostikou na vašich verejných kanáloch.

Poisťovne: cena a obnova ako rozhodnutie, nie formulár

Čo bolí

Externá sieť bez značky pobočky za chrbtom, námietka na cenu a obnovy zmlúv, ktoré sa každý rok rozhodujú nanovo. Verný klient sa pýta, prečo platí viac než nový.

Čo ukážeme

Rámcovanie ceny, sociálny dôkaz a záväzok klienta pri obnove. Tie isté vety, ktoré dnes hovorí váš najlepší obchodník, dostupné celej sieti. A test férovosti obnovy skôr, než ho urobí regulátor.

Dohodnúť 15 minútVhodné pre riaditeľov externej siete a bancassurance.

Call centrá: prvých 30 sekúnd

Čo bolí

Operátor má na rozhodnutie klienta menej než minútu. Prvých 30 sekúnd rozhodne, či hovor skončí predajom, záchranou výpovede alebo zavesením.

Čo ukážeme

Mystery calls na vašu verejnú linku, mapu rozhodovacích momentov hovoru, dva varianty štruktúry a A/B test na jednom tíme proti kontrolnému. Výsledok v percentách, nie v dojmoch.

Dohodnúť 15 minútPred hovorom prinesieme jeden nález z vašej linky.

Retail: zákazník rozhoduje za pár sekúnd

Čo bolí

Pri pulte alebo pokladni má personál na rozhodnutie zákazníka jednu vetu. Vedúci predajne nemá čas byť koučom a školiaca miestnosť je ďaleko od predajne.

Čo ukážeme

Mikrorozhodnutia zákazníka, krátke vety pre personál a vedenie zmeny cez vedúcich predajní. Pilot na vybraných predajniach proti porovnateľným predajniam.

Dohodnúť 15 minútVhodné pre Head of Sales a Head of Operations.

Štyri kroky od otázky k číslu

Začíname malým a merateľným. Každý krok sa dá kúpiť samostatne a každý končí rozhodnutím, či ísť ďalej.

  1. Vstup pred obchodný tím

    30 až 45 minút na porade obchodníkov alebo konferencii. Jedna téma, jeden nález z vášho sveta, jedna veta, ktorú si tím odnesie a použije v najbližšom rozhovore.

    Jedno stretnutie

  2. Diagnostika

    Mystery calls a návštevy cez vaše verejné kanály, prepis reálnych rozhovorov, mapa rozhodovacích momentov. Výstup je správa a prezentácia pre vedenie: kde presne sa stráca áno a čo to stojí.

    2 až 3 týždne

  3. Pilot s meraním

    Jeden tím dostane novú štruktúru rozhovoru, druhý pracuje po starom. Meriame konverziu, cross-sell alebo retenciu proti kontrolnému tímu. Časť odmeny je naviazaná na výsledok.

    2 až 3 mesiace

  4. Rozšírenie na sieť

    Keď pilot pohne číslom, prenesieme to na celú pobočkovú sieť alebo call centrum. Cez vedúcich tímov, s krátkymi formátmi a s meraním, ktoré už poznáte z pilotu.

    Podľa veľkosti siete

Vplyv, ktorý sa dá zmerať a obhájiť

Pracujeme s výskumom psychológie rozhodovania: Kahneman, Thaler, Cialdini. Nie ako s teóriou na slajdoch, ale ako s nástrojom na konkrétnu vetu v konkrétnom momente rozhovoru.

Etický test každej zmeny

  1. Je to, čo klientovi hovoríme, pravda?
  2. Je to pre jeho rozhodnutie relevantné?
  3. Poďakoval by nám za to aj o mesiac?

Ak niektorá odpoveď znie nie, zmenu nenavrhneme. Regulátori v Európe začínajú merať framing, vzácnosť a predvolené voľby rovnako prísne ako cenu. Vplyv, ktorý prejde týmto testom, prejde aj nimi.

  • Vaše číslo, nie naša téma

    Každý projekt začína metrikou, za ktorú je zodpovedný konkrétny človek u vás. Ak ju nevieme pomenovať, projekt nezačne.

  • Dôkaz z vášho sveta

    Na prvé stretnutie prinesieme nález z vašich verejných kanálov, nie prípadovú štúdiu z inej krajiny. Iba verejné kanály, žiadne interné dáta pred podpisom.

  • Bez scénok

    Skúsení obchodníci odmietajú role play a majú pravdu. Pracujeme na ich vlastných prípadoch, s prepismi reálnych rozhovorov a s pre-mortem: „tento obchod padol, prečo?“

  • Kontrolný tím

    Jediný spôsob, ako odlíšiť efekt zmeny od sezóny, kampane alebo náhody. Pilot bez kontrolného tímu nerobíme.

  • Platí sa za výsledok

    Časť odmeny za pilot je naviazaná na dohodnuté číslo. Ak sa nepohne, nezaplatíte ju.

Prípadové štúdie zverejníme, keď budú zmerané

Prvé pilotné projekty bežia. Výsledky zverejníme až po vyhodnotení proti kontrolnému tímu, s metodikou a s číslami, ktoré sa dajú overiť. Do vtedy vám radi ukážeme, ako meranie vyzerá, na vašom vlastnom tíme.

Pozrieť si, ako sa meria

Metrika klientakonverzia, cross-sell, retencia
Moment stratyprepis a časová značka
Zmenajedna veta alebo otázka
Pilotný vs. kontrolný tímrozdiel v percentách
Trvanietýždne, nie roky

Zdenka Slačková

Zakladateľka a konateľka Garomu. Konzultantka pre behaviorálnu zmenu v obchode. Pracuje so slovenskými a českými bankami, poisťovňami a call centrami na tom, aby ich ľudia získavali áno bez tlaku a aby sa to dalo dokázať číslom.

  • Certifikovaná Ethical Influence Practitioner, Cialdini Institute.
  • Každú metódu najprv testuje na reálnych rozhovoroch, až potom ju odporučí.
  • Pôsobí v Bratislave, pracuje po celom Slovensku a v Česku.
Napísať Zdenke

Pätnásť minút stačí na to, aby sme zistili, či máme o čom hovoriť

[email protected]

Napíšte, aký tím a aké číslo vás zaujíma. Pred hovorom si pozrieme vaše verejné kanály a prinesieme jeden konkrétny nález. Ak to nie je téma teraz, stačí napísať kedy.

Garom s. r. o.

Sídlo
Ul. 8. mája II. 25585/6D
821 06 Bratislava, Podunajské Biskupice
IČO
54 429 293
Zápis
Obchodný register Mestského súdu Bratislava III, oddiel Sro, vložka 182559/B
Konateľka
Ing. Zdenka Slačková